「這輩子不住一次星野富士,你會後悔!」嗯?真的嗎?

傳說星野集團最頂級的HOSHINOYA系列被譽為日本Aman,現在想想實在過譽了,Aman價格貴不少,做得更好是應該的,光是價格上的落差就不該拿這兩間來評判,不然對雙方都不公平,說難聽點,硬要這樣譽只會讓人覺得是天大的笑話,當然我不是指所有的HOSHINOYA,我沒有全部住過,我是針對HOSHINOYA Fuji星野富士

星野富士的房價不貴,只要把握好早鳥六折優惠下訂,可以省不少錢,星野富士我訂到淡季平日早鳥價每晚約台幣九千,不含三餐。硬體差不多就值一晚九千(少了眼前的富士山景大概只值六七千),這點我沒意見,本來就不抱太高期待,由於主打Glamping Resort,內部裝潢自然不走奢華路線我行前早已理解,至少住起來是舒適的,跟學生宿舍一樣有安全感,房內設備雖稱不上完善但也尚可接受。不曉得是否去年曾在東非坦尚尼亞經歷真實的頂級豪華野營,對這裡硬要營造的風格沒有太大驚喜,只會覺得就是個房間,反倒心想:「天氣那麼冷,房間有暖氣我就滿足了,其他就算了吧。」就算有驚喜,也是為了富士山景而感動,只是,想全覽富士山景又不是只有星野富士能住,是吧?

每入住一間未曾謀面的飯店,我都抱著一期一會的想法用心感受,而星野富士卻讓我有很大的無力感,狀況百出,有些事情根本連在三星級商務旅館都不該發生。剛回來時本來想寫一篇小宇宙爆發氣到炸鍋的抱怨文,而經過一兩週沈澱,我發現自己對星野富士的無力感竟越來越重,重到都沒心情罵人了,其實這樣反而比較嚴重吧!於是我決定獨立寫一篇理性和平救地球《一定要住星野富士的10個理由》,不然後續相關文章我真的沒心情介紹。

個人住宿經驗是不可抹滅的事實,狀況擺在眼前、深刻感受在心裡,三天兩夜遇上那麼多大大小小的問題,不是誰跳出來說一句:「可是我之前住過覺得很棒。」就能輕易否定我的不愉快,這篇是來陳述我發生的事,提供經驗給大家參考,不是來辯論星野富士究竟好不好,因為我遇到的狀況就是不好(順便先感謝喜歡這間又能同理我狀況的朋友們)。房間內部問題我會放前面,壓軸好戲放最後。

一定要住星野富士的10個理由

#1 挑戰皮膚乾裂極限

房間不提供身體乳液,去電向前台詢問也沒有身體乳液,跟星野東京一樣沒乳液、沒浴袍。入住期間房間有提供加濕器,我也開到最強運轉,但房內濕度依然很低,沒有提供身體乳液讓我很詫異,只好拿隨身攜帶小小一條護手霜急救,但護手霜實在太小一下就用完了,到離開前手腳不只乾到脫皮,部分區域還裂到滲血,這是我史上第一次住到沒有提供身體乳液的飯店,唉,不知道會不會有人說我孤陋寡聞,但我還是覺得一晚特價九千的飯店,身體乳液是必備的。

#2 空調熱鬧開趴

白天還沒有太多感覺,深夜睡前感受就深了,空調運轉茲~茲~茲~的聲音蠻吵的,反應後維修人員前來表示:「這是正常的。」可是我幾乎沒遇過空調運轉聲如此擾人的房間啊!最後只好自救戴上自備的耳塞睡覺。

#3 小人國浴缸

這完全是不可逆的設備,浴缸就是那麼短,第一次泡完後我立刻激動打給Sunny哥:「你知道嗎!我剛泡了個矮人專用浴缸!」其實我自己也沒多高啦,去年二度發育又長高一點點,目前身高約167,跟平均男性身高比起來依舊算個矮子。先看實際浴缸的照片,感覺很不長方形,並不是浴缸特別寬,浴室的寬度就跟一般死老百姓家用的寬度差不多,由此可見長度相當短。

一定要住星野富士的10個理由虹夕諾雅富士HOSHINOYA-Fuji

我特別畫了簡易抽象示意圖,告訴大家身高僅167的我,泡在浴缸內的實況。當我把水放到八分滿,想把上半身泡進去只露出脖子和頭在外面,且腳掌若要貼平浴缸,我的下半身一點都不舒服,必須小腿貼大腿,完全緊貼,這設計大有問題啊!

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#4 前住客的黏稠物

一進房便到處拍照,所以每個地方都會先走一遍,我立刻注意到浴室洗手檯附近的地上有奇怪的漬,本以為是地面刮痕的陰影,決定用手指擦過去,結果…是黏的!到底是什麼啊?我真心希望這只是別人擦乳液不小心滴到地上而不是洨。由此可見,房務清潔也有問題,這些黏漬可不只一滴,而是好幾滴呢!

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#5 Concierge有等於沒有

每間飯店行前有事情要交代不聯絡Concierge要聯絡誰呢?通常相同或以上等級的飯店,Concierge於24小時內回信甚至更快速都是基本的。而星野富士又讓我受驚了,行前預先聯絡及詢問一些需要回覆我的私人問題,去信超過兩天都沒有任何回音,偏偏我的Gmail有安裝精準的付費版Mailtrack,可以追蹤對方讀幾次與讀信時間,於是我點開我的寄件備份,看看寄出信件的追蹤,發現星野富士的Concierge於我寄信當天就已讀過兩遍,但根本沒回信,挺散漫的。

於是我又再email一封過去,禮貌措辭詢問是否有回覆我?還是我漏收了(雖然不太可能)?我隔天就要出發了還沒收到回覆。寄出這封後,Concierge才回信,除了回應我的提問外,也告訴我交辦的事情他們會盡力做好,交辦的事很私人我不想公開提,總之他們無心管我交辦的事情,要不是我當場先機警發現,就被弄巧成拙了。

#6 C/I防痴呆腦力大考驗

C/I時一坐下,填完基本資料屁股還沒坐熱,飯店人員便遞上活動表讓我參考,建議我儘早預約活動,到這裡沒問題,接下來又遞上厚厚一本餐廳早餐、晚餐與房內用餐的菜單,要我「立刻決定」接下來三天兩夜的「飲食行程」,理由是不早點約會被別人約走,尤其房內用餐,每個時段只有固定幾個名額。

於是我開始被一連串提問攻擊:「今天晚餐要在哪吃?吃什麼?要訂幾點吃?」「明天早餐要在哪吃?要訂幾點吃?」「明天晚餐要在哪吃?吃什麼?要訂幾點吃?」「後天早餐要在哪吃?要訂幾點吃?」當我一邊回答這些問題,還要一邊被拒絕,例如我說隔天早餐想在房間吃,預約08:00,對方就會說:「08:00已經被約滿了,最早只剩08:45可以送餐到你房間。」晚餐時段若要叫room service也是同樣狀況,就算C/I就被詢問行程,仍然需要被支配用餐時間,感覺人手嚴重不足,且用餐時間很沒彈性。

腦力激盪回答完一連串「飲食行程」後,我太天真以為他們會遞上一張我預約用餐時間的行程表,手寫的也好,結果完全沒有,進房後我還得慢慢用力回想我到底哪一餐訂幾點在哪吃?不確定的還得再次打電話去前台詢問,如此緊繃的C/I模式著實讓我吃不消。搞定餐飲後,又接著問離開當天要幾點C/O?要幾點去收行李?要幾點幫我們叫計程車?身為控制姐的我都無法接受如此抖M的控制模式。

#7 一副餐具吃到底超環保

於主餐廳Dining Hall的晚餐套餐,是有牛排的那種西式套餐,我一餐吃下來的費用含稅¥13,899,應該也稱得上fine-dining的價格了,餐點雖不到超好吃但整體不差,可是,你們能想像嗎?餐具一副從頭用到尾,甜點除外,其餘餐點通通都要你使用同一副刀叉匙。

吃完前菜後我將刀叉放入盤內,結果來收盤的人員直接把我的刀叉放回原位,告訴我下一道還要用,我當場反問:「你們不換刀叉的嗎?這樣前面一道沾黏的食物會碰到後面的菜。」我覺得我說很白了,但他們似乎不以為意,覺得從頭到尾用同一副沒有問題。主菜上牛排時自然也別奢求會換上好切的牛排專用刀,而我卻吃得頗介意,覺得為什麼要把前面菜色沾黏的食物繼續拿去切肉啊?以為這裡是我家牛排嗎?我總不能在大庭廣眾下把刀叉放入口中含乾淨吧!

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#8 看起來像垃圾會丟掉

離開房間前我正坐在床邊裝偏光鏡,順手將偏光鏡的塑膠保護盒放在床上,這個盒子不算大但也不算太小,絕對是肉眼能清晰看見的程度,頂多長得比較像垃圾。但在housekeeping後,我放床上的塑膠保護盒卻不翼而飛,看看房間垃圾桶也被倒空了,當下第一個反應就是打電話找人詢問,被問了保護盒大小、特徵、形狀整整兩次的數小時後,我的保護盒終於回來了。

最後由自稱是manager的人送回我的保護盒,交給我後只語帶歉意的說 “I’m so sorry.” 就這樣走了,好像很稀鬆平常似的?

不知道他們去哪裡撿回來,至少還我時是乾淨的,但只是整理個房間,就把客人放床上的東西丟掉,這在哪個國家、哪個等級的飯店都不該發生吧!就算它長得像垃圾、丟在床上,也不該被亂丟。如果不是一打掃完我剛好回房,如果不是我及早發現盒子不見,這個盒子應該永遠撿不回來了。

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#9 任意移動私人物品

第二天早餐後,我帶小孩前往飯店的戶外公共區域Library Cafe,Library Cafe的小房間裡有免費飲品和巧克力、棉花糖等小點心,戶外區平台放置多張桌椅組,一旁有個營火區可以烤棉花糖,都在同一個平台視野內,面積也不大。

從一開始我們就選定一組兩人桌椅,坐在那邊吃吃喝喝玩手機打發時間至少一小時以上,偶爾小孩會獨自拿棉花糖去營火區烤,而我幾乎都待在位子上,並把飯店提供的大背包掛在椅背側邊,一直到早上十點半左右,此區除了吃吃喝喝也沒什麼特別活動,其餘住客陸續離去,只剩我和小孩待在那兒,我一時興起拿手機請小孩幫我拍張照想傳給Sunny哥看,單眼相機我直接放在原本屁股坐的位子。

我們只是往前走幾步拍照,離座位前方兩公尺遠而已,還在同一個平台上,該區服務的員工就算近視一千度都一定看得到我們,就這麼短短兩張照片的時間,大約就是兩分鐘吧,我再回頭就發現原本座位的椅子連同我的包包、相機都消失了!我緊張移動視線尋找,發現我的包包和相機被任意移到其他地方的矮桌上,椅子則被移到營火區擺放,但明明其他椅子都還在原處,為什麼偏要先移動很明顯還有人待的位子?

當下我真的很生氣,尤其相機被亂拿我超忌諱,但我還是好聲好氣的詢問現場唯一一位整理環境的員工,為什麼要移動我的包包和相機,我就在旁邊直接先問一聲並不困難,這是基本禮貌不是嗎?何況其他椅子都是空的,可以先移動其他椅子。對方聽完連一絲歉意都沒有,只面無表情冷冷指向我的包包和相機說 “Here.” 說完轉頭就走,彷彿他這麼做沒有問題,當下我直接有被羞辱的感覺。

待過那麼多飯店,第一次私人物品被任意移動,這裡太多第一次的體驗了!

#10 別管意見表了

C/O會遞上一封信,裡面有專屬密碼,可於他們寫意見表的網站登入填寫。入住期間如此多不愉快,我自然用英文寫下上千字的意見,不只抱怨,我甚至提供一些狀況該如何解決會比較好的建議,心想好歹會回封感謝email,講一些很罐頭的道歉話,最基本也不過如此。不過我又想太多了,送出意見表至今已超過一週,連封回覆都沒有,所以別管意見表了,搞不好根本沒看呢!

我也另外寫一封相同內容的抱怨信給HOSHINOYA官網的信箱(非星野富士),一樣沒人回應,很難想像一個頗具知名度的連鎖飯店集團,竟然連更上層部門都照樣拿出如此無視的態度,頓時對入住星野富士期間遇到那麼多意外感到不意外了。

#11 隱藏版心情

最後是第二晚我與不在身邊Sunny哥的文字對話,當下最直接的心情傳達給最信任的人,字字句句都是發自內心的深層感觸。第一天剛入住星野富士時,我還告訴Sunny哥:「如果這間住完印象不錯,等我回去可以接著訂其他間星野。」

而下圖這段對話,卻是第二天整天發生一些不可思議的事後,心情大扭轉,下圖對話之前是一長串抱怨發生哪些事,Sunny哥表示:「哭哭。」我說:「還好訂早鳥很便宜,如果像四季一樣一晚三四萬我會爆掉。」Sunny哥:「是啊。」(下雪那句請忽略,那是我更前面說預報會下雪的話題,他突然神來一筆回應)我又說:「然後經過今天,我可能又不太想住其他星野,雖然便宜但怕又踩雷。」

一定要住星野富士的10個理由虹夕諾雅富士HOSHINOYA-Fuji
除了失望,還能說什麼?星野集團大概不得我緣吧,連最高檔的HOSHINOYA都表現如此,以後不想再考慮,儘管星野東京住完後印象有稍微拉回來,但如此良莠不齊的表現卻拉不回我對這系列的信心。行前早聽某位高人說這間會免費招待台灣一些部落客去住、寫業配,本來我還不太相信、硬是想下訂住看看,住完後反正我是信了。

在我心目中,所謂的好飯店不等於它從來不出錯,更不等於它一定要多貴,而是出現問題時是否能積極解決或提出因應方案,厲害的飯店就是能90%讓人回家前就忘了不開心,甚至想一間接著一間住下去(喔對我就是在說四季),最後寫文章時大概也快記不起來發生什麼事,就算記起來也是拿來稱讚。

2017/4/2更新:

寫完這篇文章後,我覺得無論如何Hoshinoya Fuji都該給個回覆,所以我又再傳一次當初意見表的內容到他們另一個信箱,並提及這些事情不知飯店GM是否知情?還是意見表的內容都被特定人士吃案了?接著便收到簡短的GM回信,表達很遺憾我住得不滿意。

我回信反問GM:「這些狀況如果發生在你身上,你難道覺得無所謂嗎?」接著GM的回信才讓我覺得:「好吧~不想跟這種人浪費唇舌,這間應該沒救了。」po出他針對一些狀況的說明,但他的用詞說真的讓我感覺不舒服,貼出來讓大家參考,有些狀況他隻字未提(例如浴室沒掃乾淨有不明黏稠物),大概自知理虧吧!不過看完GM的傲慢回信,就再次印證星野富士會爛不是沒有理由的。


#1 提到沒有身體乳液,他覺得身體乳液不是必要備品,他們不會提供。
一定要住星野富士的10個理由虹夕諾雅富士HOSHINOYA-Fuji在更多客人反映之前,他們不會提供,因為不是必要備品,就算我當初打電話詢問身體乳液,他們也感覺不出我的需求,他們not being able to notice。


#7 提到一副餐具用到底,他表示只有我覺得有問題,所以他覺得沒必要換。
一定要住星野富士的10個理由虹夕諾雅富士HOSHINOYA-Fuji所有的客人只有我反映過?我不信。西方住客對於這種事接受度一定更低,在日本吃好一點的西餐廳都會換餐具了,就算在台灣,一餐千元起跳的餐廳如果都不換餐具早被罵死了,星野富士是平行時空?


#8 提到放床上的東西被丟掉,他表示第一封信他有道歉了,但這件事並沒有造成我的損失。
一定要住星野富士的10個理由虹夕諾雅富士HOSHINOYA-Fuji或許他覺得既然我沒實質損失不明白我在靠北什麼,可是會把客人東西亂丟本身就是個大問題了不是嗎?至於他寫 right after,我不知道找好幾個小時快傍晚才拿來還我寫 right after 會不會太誇大?


#9 提到私人物品被移動,他說問過當時的員工,沒人動我的東西,或許是被其他客人移的。
一定要住星野富士的10個理由虹夕諾雅富士HOSHINOYA-Fuji他說謊,還把責任推卸到其他住客身上,怎麼連這種藉口都說得出來,次元刀切割王耶!當時我敢帶著小孩一起離開位子,就是因為我看其他住客都走光了,整個平台只剩我們和整理環境的員工,覺得很安全,何況用手機拍照時我就站在不遠處,不可能有其他住客跑來同個平台我沒看到(當時情況在意見表內都有詳細描述),再者,我們原本坐的椅子很明顯是被移到空無一人的營火區,哪位客人那麼閒幫忙移動椅子?

以上,請大家加減參考。

 

 

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